クラウドERP「ZAC」、“AIチャットボット”導入でカスタマーサービスを強化

株式会社オロ（東京都目黒区　代表取締役社長　川田 篤）はこの度、クラウドERP「ZAC」に“AIチャットボット”を正式導入し運用を開始したことをお知らせします。カスタマーサポートのオムニチャネル化により、ZACの操作・運用に関する疑問のスピーディーな解消と、それを通じた顧客満足度の向上を見込んでいます。

■導入背景

ZACを提供するクラウドソリューション事業部では、ユーザー様がZACを利用中に直面した問題の解決プロセスにおいて、ユーザー様自身が適切だと考える手段を自由に使い分けられるよう「カスタマーサポートのオムニチャネル化」の取り組みを進めてきました。

近年特に、優れた顧客体験を提供するために、ユーザー様自身が操作・運用に関する疑問を解消できる「自己解決率」が重要視されています。こうした状況を踏まえてオロでは、従来の電話／メール／フォームでのお問い合わせなどに加えて、2020年よりFAQサイト（以下、ZACヘルプセンター）の充実化を図ってきました。

そしてこの度、より自己解決率を高められるよう、ユーザー様に問合せの手間や負担を感じさせずに24時間いつでも対応が可能な「AIチャットボット」を正式導入いたしました。

AIチャットボットの導入による、更なるカスタマーサポートのオムニチャネル化が、自己解決率の向上、ひいては顧客満足度の向上に寄与すると見込まれます。

■特徴

• 登録しているFAQ記事の中から、AIが最適な記事を提示
• 複雑な分岐条件のある質問にも自動応答可能
• 異なるチャネルからの問合せデータを統合管理することで、シームレスな顧客対応を実装
• ユーザー様の自己解決率と満足度を大幅に向上

■AIチャットボットについて

AIチャットボットとは、ZAC上のチャット画面から問合せメッセージをお送りいただくことで、AI技術を利用したチャットボットが問合せ内容に即した回答メッセージを配信するサービスです。

• ZAC・TOP画面のメニュー左下「ご質問はこちら」ボタンを押すと、チャットウィンドウが表示されます。
• チャットウィンドウ下部のメッセージ入力欄に、ご質問を入力して送信いただくと、AIアシスタント（24時間365日対応）が自動回答します。

※AIアシスタントの回答はZAC標準環境を前提にしております。
※貴社ZAC環境の設定変更部分に関するご質問は、導入支援担当またはカスタマーサポート（保守）窓口へお問合せください。

• 後日、AIアシスタントの回答で解決しない場合の「有人チャット対応への切り替え」機能を提供開始予定です。本機能が提供され次第、下記受付時間内であればカスタマーサポート担当へ直接お問合せいただけます。

※受付時間：日本時間10:00～17:00（土日祝日及び弊社の定めた休日を除く）

■AIチャットボットの利用対象者

以下に掲げる当社製品・サービスを契約中のお客様

• ZAC（ザック）
• Reforma PSA（レフォルマ ピーエスエー）

※　ZAC Enterpriseにつきましてはお問い合わせください。

■AIチャットボットの対応言語

日本語

■AIチャットボットの受付時間

365日24時間

※詳細はお問い合わせください。

オロでは今後も自動化・データ分析のテクノロジーとアイデアで新しい価値を提供して参ります。

■本サービスに関するお問い合わせ先
株式会社オロ マーケティンググループ　担当：武田
TEL：03-5843-0653 / Mail：zac@jp.oro.com

■報道に関するお問い合わせ先
株式会社オロ 広報担当 橋口
TEL：03-5843-0836（直通）/ Mail：info@jp.oro.com